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　　服務(wù)即營銷，不是什么新鮮詞，比如海底撈就是典型。很多人知道，也只是聽聽罷了，去做的很少。我覺得現(xiàn)在真的進入了服務(wù)營銷時代，產(chǎn)品同質(zhì)化，價格戰(zhàn)就是飲鴆止渴，絕大部分產(chǎn)品還談不上技術(shù)壁壘，廣告促銷的老套路遭人厭倦，而服務(wù)似乎成為產(chǎn)品營銷的新陣地，無論是美女派送，寶馬送餐，上門服務(wù)都是在服務(wù)上做文章，但真正把服務(wù)作為產(chǎn)品一部分的還是很少，炒作居多。海底撈也許是個例外。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)營銷回歸人的本質(zhì)，服務(wù)便成了最稀缺的競爭砝碼，把服務(wù)作為產(chǎn)品一部分，營銷一部分，員工考核一部分，企業(yè)就是在賣服務(wù)。好嘮叨了半天，進入正題，先聽聽這幾個小故事。

　　故事一

　　一面春風是一家上海面館，與別家不同的是，它鬧中取靜，在吳興路上，裝修很干凈寬敞，完全沒有面館那種油膩的印象。雨后的傍晚，我在那里跟朋友吃完面離開，外面還下著雨，我剛坐進車里，聽見有人喊，打開窗戶，只見收銀那哥們急急忙忙站在雨里，說，你掉了一塊錢�？粗�他樣子我瞬間覺得好可愛，很感動。他說這是我們店的規(guī)矩，一毛錢也要送還客戶。

　　啟示：想要產(chǎn)品被人記住，往往很難，而服務(wù)，只需要一個細微的動作，真實，帶有情感。



　　上圖：一面春風面館

　　故事二

　　亞朵酒店，是一家以人文和攝影為主題的新型酒店，很低調(diào)服務(wù)很好。前不久朋友安排我住在那里。晚上我到達酒店，辦理好入駐之后，看到他們的閱讀空間，擺滿了書，便挑了一本王石的書。剛想帶進房間，突然想是不是要到前臺登記，也沒有看到任何登記的提示。猶豫幾秒我還是到前臺問，需要登記嗎？服務(wù)員說，可以不用登記。我說真不登記啊，要不登記一下（其實是我心里定式思維），他說那好吧。

　　剛走出幾步，我回頭又問，看不完怎么辦。他說你可以帶走，我說那什么時候還呢，有時間嗎？他說你什么時候看完什么時候還。我說笑著說，那不還呢？他說，不還也沒事，呵呵 我離開了。至于那本書現(xiàn)在在我家里，看完我還是會還回去。這是酒店對人的完全互信，也是人對自己的考驗。

　　啟示：產(chǎn)品是死的，規(guī)矩也是死的，只有人是活的。如今企業(yè)需要的不再只是遵守規(guī)矩的員工，而是能跟客戶對話的員工。信任才是最大約束，規(guī)矩約束的是行為，信任約束的是靈魂。



　　上圖：亞朵酒店的閱讀空間

　　故事三

　　一位寶媽微商，有一次她截圖給我看一個用戶在朋友圈對她的評價，衣服太棒了，沒有任何線頭....。我很奇怪，這位用戶沒有說她衣服款式好質(zhì)量好價格便宜，反而去說沒有線頭，我以為這是用戶瞎編的。但還是忍不住問她，沒有線頭怎么回事？她說，每次從廠家拿回衣服，她第一件事情就是拆開，一個個檢查有沒有破損，線頭等。她就堅持這么做，所以客戶感受到了細節(jié)。